Как гибкость, открытость и сотрудничество повысили качество э-управления в Великобритании

17.04.2017

Как цифровая трансформация государственных услуг на основе британского опыта может ускорить формирование электронного правительства в Узбекистане? Этой теме были посвящены семинар и круглый стол, в котором приняли участие более 30 представителей министерств и ведомств, задействованных в оказании наиболее востребованных государственных услуг.

Организатором четырехдневного тренинга выступили Министерство по развитию информационных технологий и коммуникаций Республики Узбекистан и проект ПРООН «Продвижение электронного правительства для улучшения качества предоставления государственных услуг» при поддержке Посольства Великобритании в Узбекистане с участием приглашенных экспертов Государственной службы цифрового развития Великобритании (Government Digital Service, GDS) Дэниела Лоу и Алекса Торенса.

Во время тренинга участники ознакомились с эволюцией электронного правительства в Великобритании, ключевыми факторами благодаря которым Великобритания заняла лидирующие позиции по развитию электронного правительства в мире. Немалую роль в этом сыграло создание Государственной службы цифрового развития (GDS) при Кабинете Министров, разработка в 2013 году амбициозной Программы цифровой трансформации, в рамках которой в течение двух лет были оптимизированы и переведены в электронный формат 25 ключевых государственных услуг, межведомственный или платформенный подход к реализации проектов э-правительства.

Большая часть тренинга была посвящена трансформации электронных государственных услуг с использованием методики Agile или гибкого метода управления услугами. Agile-методы обеспечивают быстрое достижение практических результатов по созданию услуги, тестирование, а также итеративное совершенствование услуги на основе регулярной обратной связи. Таким образом, использование данной методологии снижает риски как денежных, так и временных затрат на создание услуг, которые на самом деле не удовлетворяют потребностей пользователей. Сегодня, когда технологии так стремительно меняются, традиционный подход оказывается менее эффективным при создании и управлении услугами. Учитывая это, правительственные услуги также должны быть в состоянии быстро реагировать на изменения в политике и потребностей населения.

Что такое методология Agile?

Метод Agile строится на следующих основных принципах:

·         ориентироваться на потребности пользователей

·         поставлять результаты, используя итеративный подход

·         продолжать улучшать работу своей команды

·         терпеть неудачи и быстро учиться

·         продолжать планирование

При разработке сервиса по методологии Agile проект должен пройти 4 этапа:

1.       Исследование – на данном этапе необходимо определить нужды пользователей, что уже существует, а также какие политические, юридические и другие ограничения существуют.

2.       «Альфа» фаза – создание прототипа, тестирование и обучение.

3.       «Бета» фаза – масштабирование и публикация, на данном этапе основным приоритетом является создание надежной, простой, ясной и быстрой услуги.

4.       Фаза «Live» – на данном этапе уже должно быть найдено решение того, как удовлетворить большинство нужд пользователей и вестись постоянное обновление и совершенствование услуги в режиме реального времени.

Одной из главных тем тренинга, которая проходила красной линией во всех презентациях это «Исследование пользователей». Для предоставления услуги, которая удовлетворяет потребности пользователей, необходимо понимать, кто ваши потенциальные пользователи, что они пытаются сделать и как они пытаются сделать это в данный момент. Необходимо проводить исследования пользователей в каждой итерации каждой фазы (внедрения услуги), начиная с изучения и на всем протяжении оказания услуги, нельзя это делать только в начале или в конце.

Для разработки услуги, которая удовлетворяет потребности пользователей, необходимо понимать, кто ваши пользователи, задачи, которые пользователи пытаются решить, любой аспект жизни пользователей, который влияет на то, как они выполняют задачу и проблемы, с которыми пользователи сталкиваются, пытаясь выполнить задачу.

Чтобы оценить эффективность сервиса и убедиться, что услуга отвечает нуждам пользователей, позволяет пользователям легко выполнить поставленную задачу, является рентабельной и пользователи предпочитают использовать именно ей. Для этого необходимо собрать данные, которые показывают, как услуга работает в соответствии с четырьмя ключевым показателям эффективности (КПЭ):

·         Стоимость транзакции - сколько стоит каждое оказание услуги государству;

·         Удовлетворенность пользователей - какой процент пользователей удовлетворены своим опытом использования ваших услуг;

·         Показатель завершенности - какой процент успешных завершений транзакций пользователями;

·         Онлайн покрытие - какой процент пользователей получает услугу в электронной форме.

Резюмируя, британские эксперты отметили, что ключевыми факторами успеха при построении эффективного электронного правительства являются поддержка цифровых реформ со стороны высшего руководства страны, применение гибкой методологии реализации ИТ-проектов (agile), всесторонний учет интересов пользователей при создании электронных услуг, а также платформенный подход к архитектуре электронного правительства.